4 mauvais choix en matière d’infogérance et leurs conséquences

“Et en cas de mauvais choix, qu’est-ce que je risque ?” Nul doute que vous vous êtes déjà posé cette question si vous êtes décisionnaire d’une entreprise. Et lorsqu’il s’agit d’un choix en rapport avec le système informatique, elle est encore plus cruciale. Car c’est de la colonne vertébrale de votre entreprise dont il s’agit. Choisir un prestataire pour l’infogérance de votre système d’information est donc une question délicate. C’est encore plus vrai si vous êtes établi à La Réunion, un territoire qui soumet les entreprises à de nombreuses contraintes spécifiques. Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons décrit les conséquences de plusieurs types de mauvais choix pour l’infogérance de votre entreprise.

Un rappel : qu’est-ce que l’infogérance ?

L’infogérance consiste à confier la gestion de son système d’information à un ou plusieurs prestataires externes. Cette gestion comprend la maintenance des appareils et logiciels du système d’information (SI) ou de certains d’entre eux seulement, un support technique portant sur l’utilisation des éléments du SI, une assistance pour la remise en service de ce dernier en cas de problème important, ainsi qu’une mission de conseil pour faire évoluer le système afin qu’il reste adapté aux besoins de l’entreprise.

Ce partenaire peut exécuter cette prestation à distance, ou sur place, en déléguant du personnel. Très souvent, il pourra aussi proposer l’hébergement d’une partie ou de la totalité des applications utilisées par l’entreprise et de ses données.

L’infogérance permet généralement au client de réaliser d’importantes économies sur son système d’information, de profiter d’une expertise étendue pour se doter d’un SI performant, et de pouvoir se concentrer sur son cœur de métier.

C’est donc en principe une opération gagnante pour le client. Cependant, comme toujours, la réalité n’est pas aussi idyllique, et dans certains cas, le prestataire peut échouer à donner entière satisfaction.

4 mauvais choix en matière d’infogérance

Nous avons énuméré quelques-unes des raisons de ces échecs afin de mettre en évidence les qualités que vous devez attendre du prestataire idéal, en fonction de votre situation propre.

1/ Un prestataire trop éloigné géographiquement

Il peut être tentant parfois d’opter pour un prestataire distant géographiquement, parce qu’il propose des tarifs imbattables, par exemple. Cependant, vous devez garder à l’esprit que dans certaines situations, rien ne vaut la communication en face-à-face. C’est particulièrement vrai au début du contrat, lorsque vous devrez présenter votre entreprise et ses particularités.

Mais cela le sera aussi en cas de gros problème : en cas d’inondation de certains locaux de votre entreprise, vous serez sans doute heureux de recevoir la visite du spécialiste en charge de votre contrat pour recueillir ses conseils et son aide. À La Réunion plus qu’ailleurs, cette proximité est essentielle, en raison de l’exposition de notre île à différents risques naturels.

En outre, la proximité garantit également l’adéquation des horaires de service. Si plusieurs fuseaux horaires vous séparent de votre prestataire, attendez-vous à de nombreuses frustrations… rien de plus ennuyeux que de rester bloqué sur un simple crash du système pendant plusieurs heures, parce que le prestataire informatique qui pourrait résoudre cette difficulté se trouve en métropole, et qu’il n’est encore que 6 heures du matin là-bas…

Enfin, un prestataire à distance pose également le problème d’un hébergement à distance de vos données. Celui-ci vous condamne à dépendre du réseau de câbles sous-marins qui connectent La Réunion à l’Internet mondial. Cela pourra se matérialiser par des latences et des ralentissements sur certains de vos logiciels aux heures de trafic intense. Votre entreprise peut-elle se permettre ces atermoiements ?

Certaines offres semblent économiques de prime abord, mais elles ne le sont pas à l’usage. Bien connaître les intervenants, savoir que l’on peut compter sur eux permet de cimenter la confiance. Vous y gagnerez une qualité de service et un rapport qualité prix bien meilleurs.

2/ Un prestataire qui ne vous connaît pas assez

Si vous faites appel à un spécialiste externe, c’est sans doute parce que vous estimez que vous n’avez pas toutes les compétences en interne pour gérer votre SI. Dans ces conditions, choisir le bon prestataire peut être un défi. Comment savoir s’il dispose vraiment de toutes les compétences nécessaires et s’il saura s’adapter aux spécificités de votre domaine ? Vous pouvez résoudre ce dilemme en ne faisant appel qu’à des prestataires capables de vous présenter des expériences probantes dans votre secteur. Mais à La Réunion, cette exigence pourrait être difficile à satisfaire, en raison de la taille relativement petite de notre bassin économique.

Pour y remédier, la proximité avec le prestataire choisi sera essentielle. Il doit pouvoir vous rendre visite régulièrement afin de mieux cerner votre activité, vos contraintes et vos besoins. Il devra bien connaître votre implantation et ses risques spécifiques, mais aussi votre organisation de travail et vos équipements.

En cas de coup dur, il pourra intervenir en un clin d’œil pour rétablir votre activité au plus vite dans les meilleures conditions possibles.

3/ Un prestataire qui enferme ses clients dans un jardin clos

Une entreprise peut perdre le contrôle de son SI lorsque son prestataire d’infogérance emploie des logiciels ou applications “propriétaires”. Dans cette situation, vous pourrez être confronté à l’incompatibilité de ces outils avec certains des logiciels métiers que vous utilisez, ce qui en limitera l’usage.

Soyez attentifs avec les offres impliquant l’utilisation de logiciels peu connus. Ils risquent de générer des données non compatibles avec les applications les plus populaires. Votre prestataire pourrait aussi vous proposer le développement de fonctionnalités spécifiques qu’il sera le seul à pouvoir maintenir.

Toutes les offres “maison” risquent d’enfermer votre entreprise dans un jardin clos dont elle aura le plus grand mal à s’extraire. Il est donc important de s’assurer de l’interopérabilité des outils de votre prestataire (c’est-à-dire, de leur compatibilité et de leur capacité à fonctionner spontanément avec les vôtres).

En outre, votre prestataire devra être capable d’assurer la portabilité de vos données. Vous devrez pouvoir les récupérer à tout moment et effectuer les migrations vers des applications de votre choix relativement facilement.

Vous devrez vous assurer que ces critères importants soient pris en compte dès la signature du contrat d’infogérance.

4/ Une maîtrise insuffisante de la sécurité informatique

Un prestataire devra également être à même de vous apporter des garanties en matière de sécurisation des données et de mise en conformité de celles-ci avec les réglementations en vigueur (RGPD, notamment).

Cela se traduira par la mise à disposition de moyens matériels et humains adaptés à ces contraintes. Cet aspect sera encore plus important si la prestation inclut l’hébergement à distance de vos applications et données. En effet, celui-ci augmente les risques d’intrusion dans votre système informatique.

Votre partenaire informatique devra également s’assurer que son personnel ne pourra commettre aucune indiscrétion par négligence ou malveillance. Cela s’accompagnera d’une obligation de secret professionnel, et de la mise en œuvre de mesures pour veiller au respect de celui-ci.

En tant que client, vous devrez obtenir la confirmation qu’il déploie des ressources pour assurer la protection de vos données, mais également celle des données personnelles de vos clients.

Enfin, compte tenu de l’importance croissante des cyber menaces, il devra témoigner d’une prise en compte de ces risques. Par exemple, il devra être en mesure de prouver que son personnel suit des stages pour se former à la prévention et à la lutte contre ces risques. Il devra aussi utiliser des outils performants pour vous en prémunir et de mettre en place des mesures pour protéger votre SI.

Enfin, ses procédures devront assurer une traçabilité des interventions effectuées (existence d’un registre des interventions de maintenance, par exemple).

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